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Danemark: 1er anniversaire réussi pour NemID

P4027392-fifAccéder à son service de banque en ligne, à ses informations personnelles dans ses échanges avec le secteur public (retraite, impôts, déménagements…), procéder à des achats en ligne, commander des médicaments, jouer à la loterie nationale, vendre aux enchères, réserver des livres à la bibliothèque…à l’aide d’une seule solution électronique ? Vous en rêviez, les Danois l’ont fait. Cela s’appelle NemID (1).

S’inscrivant dans la stratégie numérique 2007-2010 proposée par le gouvernement et fruit d’une coopération entre IT-og Telestyrelsen (agence placée sous l’autorité du ministère de la Science, de la Technologie et de l’Innovation) et le secteur bancaire, NemID, mis au point par la société DanID A/S, a été officiellement lancé au 1er juillet 2010. L’objectif ? 30% de la communication entre le citoyen danois et le secteur public (Etat, régions et communes) effectuée de manière électronique d’ici 2012 et 50% d’ici 2015.

3,2 millions de Danois (pour une population totale de 5,5 millions), soit près de 80% de la population d’âge adulte, recouraient à cette solution au 1er juillet 2011. Il faut dire qu’elle a été rendue obligatoire pour ceux disposant au préalable d’un service de banque en ligne et qu’elle a fait l’objet d’une intense campagne publicitaire insistant sur sa facilité d’utilisation. Avec l’accord du citoyen (donné dans 90% des cas), NemID peut être utilisé, outre le service de banque en ligne, dans les cas cités ci-après (2).

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Concrètement, chaque citoyen a besoin d’un nom d’utilisateur (soit son numéro CPR (sécurité sociale), soit son nom véritable, soit un nom d’emprunt), d’un mot de passe propre et d’une carte d’accès papier (renouvelable à souhait) comportant 148 codes. Un cocktail ordinateur/papier qui peut sembler rudimentaire, mais qui décourage toute attaque internet classique. L’Association des Banques Danoises (Finansrådet) indiquait récemment qu’aucune infraction n’a été enregistrée depuis septembre 2010 (3).

Testé sur Windows, Mac et Linux, NemID fonctionne avec n’importe quel PC ayant une connexion internet à condition d’installer le programme JAVA. A terme, NemID devrait également fonctionner à partir d’un iPhone.

Le succès de NemID met une nouvelle fois en lumière les capacités d’appropriation par la population danoise des nouvelles solutions technologiques…dès lors que l’Etat l’y incite, via une stratégie numérique détaillée. Pas étonnant que le Danemark apparaisse à la deuxième place mondiale en termes d’économie numérique…(4).

(1) www.nemid.nu

(2) https://www.nemid.nu/om_nemid/her_kan_du_bruge_nemid

(3) « NemID holder hackerne væk » Politiken, 21 juin 2011 http://politiken.dk/tjek/digitalt/internet/ECE1313618/nemid-holder-hackerne-vaek

(4) http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/bus/pdf/eiu_digital-economy-rankings-2010_final_web.pdf

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Le Danemark face aux défis de l’économie numérique

SPM_A0030Les défis posés par l’économie numérique sont multiples. Il s’agit notamment de créer les conditions menant à l’innovation permanente, de mettre sur pied une structure organisationnelle permettant une coordination optimale entre les acteurs concernés, notamment avec les collectivités locales, et de s’assurer enfin que chaque citoyen parvienne à suivre le rythme des nouvelles évolutions. Le Danemark a souvent la réputation d’être un des pays les plus avancés en termes d’économie numérique. Un petit bilan des points forts et des points faibles du pays s’impose donc.

Le site www.borger.dk meilleur portail de service public au monde

C’est ce qu’il ressort, comme déjà indiqué dans un précédent article, tout dernier rapport en date des Nations-Unies (« UN E-Government Survey 2008 ») (1). Un couronnement qui n’empêche pas les Danois de l’améliorer selon un calendrier rigoureusement établi.

A l’automne 2008, les 98 communes, principales interlocutrices du citoyen danois, se sont ainsi engagées à proposer 13 nouveaux domaines de self-service. Une manière de promouvoir l’homogénéisation de leur offre (calculs entourant les congés maternité, l’aide au logement, renouvellement des emprunts de livres, commande de la carte européenne d’assurance maladie, commande d’une nouvelle carte d’assuré social…). Qu’a-t-il résulté de cet engagement ? (2)

Diffusion des nouveaux domaines de self-service au sein des communes danoises

imageEn vert : 13 nouveaux domaines. En jaune : entre 10 et 12. En rouge : 9 et moins.

Depuis octobre 2008, la nouvelle version du site intègre des « thèmes citoyens » (« Mes enfants », « Ma retraite »…) permettant un accès personnalisé vers un contenu résultant de l’aggrégation d’éléments provenant de l’ensemble des sites des autorités publiques. A l’aide d’un « NemLog-in », chaque individu peut « se logger » sur le site et accéder par la suite à toutes les solutions de self-service disponibles sur les autres sites publics sans devoir recommencer l’opération à chaque fois.

La diffusion de la facturation électronique dans le secteur public

Depuis l’entrée en vigueur d’une loi au 1er février 2005, toutes les factures envoyées au secteur public danois doivent être présentées sous un format électronique. Un dispositif de subvention aux PME a été mis en place au même moment afin de leur laisser le temps de mettre en place les outils nécessaires. Ce dispositif a expiré au 1er juillet 2009, remplacé par la possibilité de recourir à un formulaire de facture disponible gratuitement sur le site du registre des entreprises (www.virk.dk).

Les dernières statistiques montrent que la facturation électronique a fait l’objet d’une diffusion très rapide depuis 2005. (3)

Recours à la facturation électronique au sein du secteur public danois

% Total Etat Communes
2008 87 80 94
2007 77 71 86
2006 75 49 85
2005 68 28 85

L’accent mis sur l’innovation impulsée par les utilisateurs

Les Danois ont depuis longtemps saisi l’intérêt d’impliquer un maximum d’acteurs dans le cadre des grandes orientations décidées au niveau national. L’économie numérique n’échappe pas à la règle. Le Danemark est ainsi le premier pays au monde à avoir mis en place, en 2007, un programme d’innovation impulsé par les utilisateurs (consommateurs, clients, citoyens, employés, fournisseurs, partenaires sociaux…). Ce dernier vise à renforcer de manière significative la capacité d’innovation  à la fois des entreprises danoises et des institutions publiques.

Un bilan de ce programme a été effectué au mois de juin lors d’une conférence rassemblant plus de 200 représentants du monde de l’entreprise. L’occasion de constater que depuis son lancement, ce programme a débouché sur la mise en oeuvre d’une soixantaine de projets préalablement sélectionnés et bénéficiant donc d’une subvention.

Il apparaît ainsi que plus de la moitié des participants au programme provenant du secteur privé sont des entreprises de moins de 50 salariés. 36% des participants du secteur privé ont développé ou sont en train de développer des nouveaux produits ou services, la proportion atteignant 32% dans le secteur public (4).

L’incitation financière à l’utilisation d’internet?

Constatant que si 70% des Danois ont aujourd’hui recours au service Netbank seulement 7% d’entre eux passent par internet afin de déclarer un déménagement, l’Association des Communes (KL) propose désormais, sur le modèle du privé (par exemple les agences de voyage), d’avantager financièrement ceux privilégiant le recours au net dans leur vie de tous les jours (5).

Les données fournies par KL indiquent en effet que les économies à attendre d’un recours plus systématique à internet sont substantielles. Se déplacer afin de rencontrer un employé de sa commune, pour tout type de démarche, reviendrait en moyenne à 150 couronnes (environ 20 euros), le contact téléphonique à 50 couronnes (environ 7 euros), le recours à internet à seulement 5 couronnes (environ 0,7 euro)…

D’où la proposition de KL de réduire les frais demandés au citoyen pour certaines opérations (renouvellement de passeport,  demande de la carte européenne d’assurance maladie, délivrance du permis de conduire…) dès lors que celui-ci a recours à internet. Une proposition passant toutefois par l’adoption préalable d’une nouvelle loi au Parlement.

Le rapport qui inquiète

Finalement, le plus grand défi pour le Danemark, en termes d’économie numérique, est d’éviter de se reposer sur ses lauriers…Fondé en 2006 sur la base d’une coopération entre Dansk IT (http://www.dansk-it.dk) et Computerworld, le groupe de réflexion CIO Innovation Forum vient de publier un rapport, intitulé “Det digitale skabersamfund”, qui pointe les faiblesses du pays et qui appelle à la mise en oeuvre de nouvelles initiatives (6).

Outre le glissement du pays de la première à la cinquième place du classement apparaissant dans le rapport “E-readiness 2008” (IBM et Economist Intelligence Unit) et la très moyenne quatorzième place du classement “eGovernment Benchmark” (Cap Gemini), il ressort en effet que 38% des Danois seraient aujourd’hui considérés comme “analphabètes” au niveau informatique (7). Une proportion qui pourrait atteindre 68% en 2012. En résumé, la fracture numérique s’installe…

Part des services online proposés dans le secteur public

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D’où l’appel lancé par les auteurs du rapport à la définition d’un nouvel ordre du jour du numérique qui soit notamment basé sur les pistes suivantes:

– La mesure et la délimitation précise des compétences dont chaque citoyen doit disposer en termes de numérique et le traitement des insuffisances constatées comme s’il s’agissait d’un analphabétisme au sens traditionnel du terme. Une politique complétée par un vaste effort en termes d’éducation et de formation des demandeurs d’emplois.

– La poursuite des efforts en termes de développement de l’Etat-Providence numérique comme décrit précédemment.

– La définition d’une vision pour les entreprises pour les dix prochaines années en se focalisant notamment sur les PME et en ayant recours au secteur public comme locomotive.

– La promotion des formations proposées en termes de numérique et l’accent mis sur les éventuels mentors/modèles. Le rapport pointe en effet du doigt la rapide dégradation, en termes d’image, des emplois du secteur au sein de la population au cours des dix dernières années.

– La distinction entre “brugerkompetencer” ou “compétences d’utilisateur” (téléchargement de fichiers ou de dossiers, recherche d’informations sur internet, démarches administratives sur internet, recours à Netbank…) et “skabekompetencer” ou “compétences de créateur” (développement de solutions de self-service, construction de sites internet, développement de nouveaux systèmes de contrôle, par exemple de machines industrielles ou d’éoliennes…) en veillant à les développer autant l’une que l’autre.

(1) Voir https://courrierdanemark.wordpress.com/2008/12/16/pour-un-veritable-plan-de-developpement-de-ladministration-numerique/

(2) http://www.kl.dk/Dokumenter/Artikler/mas1/2009/01/Stor-succes-med-tilslutningen-til-Top-30

(3) Données Danmarks Statistik www.dst.dk

(4) Ministère de l’Economie, 19 juin 2009 http://www.oem.dk/sw26094.asp Le programme dispose par ailleurs d’un site internet propre: www.brugerdreveninnovation.dk

(5) http://www.dinepenge.dk/skat/artikel/der-penge-spare-netborger

(6) http://www.dansk-it.dk/upload/web_292265_cio.pdf

(7) Le Danemark occupe toutefois, pour la troisième année consécutive, la première place du classement du World Economic Forum http://politiken.dk/videnskab/article747813.ece

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Pour un véritable plan de développement de l’administration numérique

CPH Xmas 08 (12)

Présenté le 20 octobre 2008 par Eric Besson, Secrétaire d’Etat chargé de la Prospective, de l’Evaluation des Politiques Publiques et du Développement de l’économie numérique, le “Plan France Numérique 2012” est composé de pas moins de 154 “actions” censées permettre à la France de rattraper son retard sur les nations les plus avancées dans ce domaine (1).

Un rapport quelque peu fourre-tout que le Secrétariat d’Etat a été particulièrement bien inspiré de ne pas alourdir davantage en réduisant l’action numéro 120 à sa plus simple expression: “Lancer un plan stratégique de l’administration électronique avant la fin de l’année 2008”.

Et le même rapport de préciser: “Il convient dorénavant de passer à une deuxième phase du développement de l’administration électronique, en renforçant une vision centrée sur l’usager et de proposer des services personnalisés. L’heure est venue de passer des administrations en ligne au “Service Public en ligne”. L’objectif du gouvernement est d’ouvrir un accès personnalisé et sécurisé aux services de l’administration pour chaque Français” (2).

Ce “plan stratégique” n’ayant pas encore été présenté, faisons le voeu (la période est propice) que l’exemple du Danemark sera bien avancé et utilisé à bon escient. Une chose dont il est permis de douter après les erreurs et les omissions de ce même Secrétariat d’Etat sur des thèmes aussi importants que le planning stratégique, le chômage ou l’emploi des séniors…

La présence du Danemark dans le débat entourant l’administration numérique est pourtant d’autant plus incontournable que le tout dernier rapport des Nations-Unies (“UN E-Government Survey 2008”) désigne le site www.borger.dk (citoyen.dk) comme le meilleur portail d’information au monde à destination des utilisateurs de service public (3). D’une apparence sobre et manquant encore à ce jour d’une version en anglais (pardon, en français), son classement n’est toutefois pas usurpé si l’on analyse la façon dont il est agencé.

Tout d’abord, le site a abandonné depuis début 2007 toute idée de classement par évènements de vie (par exemple, “Je déménage”, “Je cherche un emploi”, “Je me marie”, ou encore “J’attends un enfant”, comme cela apparaît sur l’équivalent de borger.dk en France, à savoir service-public.fr) (4). Le motif? C’est une méthodologie qui répond davantage aux besoins de l’Etat qu’à ceux du citoyen. Une erreur dommageable lorsque l’on prétend être à l’écoute de ce dernier…

Borger.dk logo link til forsiden

le portail de l'administration française

Les informations sont donc proposées par sujet (18 catégories), par “thème citoyen” depuis peu (“Mes enfants, “Mon logement”, “Ma retraite”), ce deuxième niveau de classification offrant ainsi “l’accès personnalisé” souhaité par notre gouvernement à travers le recours au principe de signature digitale. Enfin, à partir de 2012, chacun pourra disposer d’une page personnelle retraçant toutes les données issues des échanges avec le secteur public. Ajoutons également que le site contient plus de 600 solutions de self-service…

Un des enseignements à tirer de l’expérience danoise a trait à l’évaluation régulière du site afin d’y apporter les améliorations nécessaires. Une enquête de notoriété est ainsi menée une fois par an, tandis que le site participe également chaque année à un concours visant à comparer l’efficacité des différents sites internet publics.

Ce site internet national unique résulte de la collaboration étroite entre l’Etat danois, l’Association des Communes (KL) et l’organe représentant les régions (Danske Regioner). Cette collaboration vaut pour tous les aspects du numérique aujourd’hui, notamment la stratégie numérique 2007-2010, financée à part égale entre les trois entités (5). Elle est également reflétée dans l’existence d’une structure rassemblant des employés de différents ministères et des collectivités territoriales.

Dans ce contexte, on ne peut que s’étonner du retard français dans l’implication d’acteurs sans lequels toute stratégie est vouée à l’échec, un retard d’ailleurs reconnu par le cabinet Besson: “L’organisation administrative française dans le domaine du numérique, caractérisée par une certaine dispersion des structures et des tâches, se trouve en quelque sorte dépassée par ce mouvement de fond parce qu’elle de dispose pas d’un lieu capable de préparer une stratégie d’ensemble, de fédérer les actions, de traiter globalement les problématiques communes. Le potentiel de croissance et de compétitivité apporté par le numérique ne peut, dans ces conditions être pleinement exploité” (6). D’où l’action numéro 144: “Regrouper au sein d’une Délégation Nationale au Numérique les moyens humains et financiers consacrés de manière transversale au numérique” (7). Une question me brûle les lèvres: cette “Délégation Nationale au Numérique” ne gagnerait-elle pas en efficacité en étant accompagnée d’une ambitieuse réforme des collectivités territoriales?

En attendant, le plus grand obstacle qui empêche notre pays d’arriver au niveau de ce qui se fait au Danemark en termes d’administration numérique est culturel: il est en effet à parier que la perspective pour chaque citoyen de disposer d’une page contenant des données personnelles suscite la polémique…

(1) Le rapport complet est disponible à l’adresse suivante: www.francenumerique2012.fr

(2) “France numérique 2012: Plan de développement de l’économie numérique”, page 62, www.francenumerique2012.fr

(3) “UN E-Government Survey 2008”, Nations-Unies, janvier 2008. http://www.unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN028607.pdf

(4) www.service-public.fr

(5) Cette stratégie est disponible, en anglais, à l’adresse suivante: http://modernisering.dk/da/english/e_governement_strategy/

(6) “France numérique 2012: Plan de développement de l’économie numérique”, page 72, www.francenumerique2012.fr

(7) Page 73.

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